Huoltoasiakkaat saavat antaa palautetta tekstiviestillä

AGCO Suomen omat huollot ovat noin vuoden ajan kysyneet asiakkailta palautetta tekstiviestien avulla. Huoltokäynnin jälkeen asiakas saa puhelimeensa tekstiviestin, jossa kysytään ”Miten onnistuimme?” ja vastaus annetaan asteikolla 1–10. Vastausten NPS-luvun keskiarvo on ollut 82.

– Palaute on ollut hämmästyttävän hyvää. Kuulostaa ehkä erikoiselta, mutta mielellään ottaisimme myös paranustoiveita enemmän vastaan varsinkin vapaassa kentässä. Olemme erittäin tyytyväisiä nykyisiin lukuihin, mutta aina on parannet­ tavaa. Emme ole valmiita tänään emmekä huomennakaan, vaan haluamme kehittyä jatkuvasti, kertoo AGCO Suomen huoltopäällikkö Heikki Anttonen.

NPS-kyselyn vastausprosentti on ollut matalahko, joten jatkossa tavoitteena olisi saada vastausprosenttia nostettua ja kerätä kattavammin palautetta kehittämisen pohjaksi. Nykyisin vastauksia houkutellaan myös sillä, että vastanneiden kesken arvotaan huoltolahjakortteja.

– Tekstiviestikysely on käytössä kaikissa AGCO Suomen omissa huolloissa ja myös sopimushuollot voivat ottaa sen halutessaan käyttöön. Toisaalta jossain pienessä yhden miehen huollossa palaute saattaa kulkea ihan luonnostaan asiakkaalta huollon tekijälle, jolloin tekstiviestipalvelua ei ehkä tarvita. Tavoitteena on kuitenkin, että Valtran ja Fendtin asiakkailta kysytään aina tyytyväisyyttä huollon jälkeen tavalla tai toisella. Sen avulla saamme osviittaa, jos emme ole onnistuneet.

Isompi kysely suoraan AGCO:lta

Pian traktorin hankinnan jälkeen sekä noin vuotta myöhemmin AGCO lähettää asiakkaalle perusteellisemman kyselyn. Näistä etenkin jälkimmäisessä kysytään laajasti tyytyväisyyttä huollon ja varaosapalveluiden toimintaan.

– Toivomme runsaasti vastauksia myös tähän kyselyyn. Iso kysely lähtee kuitenkin vain kerran vuodessa ja kun edellisestä huollosta on kulunut aikaa, niin sen perusteella emme pääse enää niin tarkasti kiinni siihen mitä on tapahtunut. Siksikin heti huollon jälkeen tuleva tekstiviestikysely on niin tärkeä. Palautteesta hyötyvät kaikki: huoltopalvelut voi kehittää toimintaansa ja asiakas saa jatkossa parempaa palvelua. Jos et ole saanut kyselyä kannattaa varmistua siitä, että AGCO Suomen asiakasrekisteriin on merkitty oikea puhelinnumero.

– Ymmärrän kyllä, että jos asiakkaalla on useampi traktori ja joku niistä käy huollossa joka kuukausi, niin kyselyjä tulee aika paljon. Toisaalta jokainen huoltokokemus voi olla erilainen, joten niille voi antaa eri arvosanan. Sinällään kyselyyn vastaaminen on hyvin nopeaa, koska tarvitsee vain antaa arvosana ja halutessaan perustella se.

Teksti Tommi Pitenius Kuva AGCO Suomi